而农夫山泉做得远远不够。“它错过了解决危机的有利时间节点。”姜晓峰告诉记者，在4月京华日报介入报道“标准”的时候，它可以快速回应标准问题，组织其他主要媒体去参观水源地，或召开小规模的媒体通气会等等，这些工作都做得晚了。“虽然召开新闻发布会澄清事实是个很正确的决定，但是它本可以做得更早、更好。”

在后期，农夫山泉一改往日低调、沉默的作风，各种对媒体的指责、质疑、刊登广告、出具检测报告、宣布永久退出北京桶装水市场、诉诸法律等举动引来众人关注，5月6日的发布会成为农夫山泉“标准门”危机事件的高潮。

组织“水军”不力

自媒体的快速发展让很多曾经被奉为神的人物回归到一个人，社会信息快速流转，舆论越来越自由和复杂，社会透明度空前提升，对企业的舆论研判、传播方式提出了更高的要求。但是自媒体也可以被利用来引导舆论，很多明星、业界知名人士以及“微博大号”都拥有数千万的粉丝，影响力巨大。

农夫山泉标准危机，可以说是中国各色互联网名人首次登上危机处理的大舞台。为了扭转舆论走向，农夫山泉确实煞费心机，开新闻发布会时邀请了多位互联网名人，结果却颇为出人意料。参加发布会的知名微博主五岳散人会后发布的一条长微博“农夫山泉的水军、京华时报的蛮横”称，农夫山泉给了他500元“车马费”，并针对“车马费”讨论了一下新闻从业者的操守和职业道德，将农夫山泉和京华时报各打三十大板。一时间，质疑农夫山泉500元“收买”记者、微博名人当“水军”的声音四起。

有业内人士认为，农夫山泉并没有利用好新媒体上意见领袖的价值，也没有掌握利用微博做危机公关的正确方式。

启示：国企要主动出击

抛弃鸵鸟心理

在很多业内人士看来，农夫山泉起初的不理不睬，并非是不懂公关策略和原则，更多的是一种不重视或者傲慢。这在很多企业存在。

“央企中，很多人都有鸵鸟心理，事情不逼到无路可退不会发声。他们期待的是媒体不要去报道，自己只要不回应，媒体跟进的就少，事件慢慢平息了就好。如果一回应事件反而越炒越大。”在沈志勇看来，由于主观上不重视和制度体系的缺乏，导致有些央企在面对危机时更愿意选择先不予理睬，给外界造成傲慢的印象。这种心态在央企的宣传部门中不算少数。

前不久，人民网舆情监测室发布《2012年央企网络声誉管理研究报告》，通过对应对时效、信息发布、应对技巧、态度、声誉修复等指标的评估，得出央企负面舆情应对能力低于外企和民企，具有放弃话语权、反应速度慢、新闻发言人回应负面舆情概率偏低、普遍不重视第三方机构的声援等特点。比如武钢砸390亿元养猪种菜引争议等事件，企业在3天后才给予正式回应。而在采访中，及时回应和沟通被专家们多次提及。沈志勇指出：“这是危机公关最重要的原则之一。2012年麦当劳处理‘3.15’过期食品问题时，不到2个小时就有回应，起到了很好的效果。它被业内称为近年来危机公关的典型案例。”

要知道，国企的态度和举措直接影响大众的心理认知。“负面情绪会不停累积，长久下去，总有一天一个小导火索的出现，就会形成巨大的危机。”沈志勇对记者表示，每一次新危机出现，媒体都会翻出前几年的负面事件，这对央企舆论环境的营造极其不利。更为关键的是，一个很大的危机的背后往往有产品、管理体制以及企业经营的深层次问题。这些源头不扑灭，危机会再来。